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摘要：  據(jù)了解，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無(wú)明確規(guī)定。

關(guān)鍵字：  家電，電商，彩電

據(jù)了解，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無(wú)明確規(guī)定。

售后服務(wù)革新將成各彩電企業(yè)面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)

據(jù)《2012年中國(guó)平板電視質(zhì)量分析報(bào)告》顯示，從近3年的電視機(jī)質(zhì)量抽查情況來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量較為穩(wěn)定，而且呈現(xiàn)出逐年提高的趨勢(shì)。2012年產(chǎn)品合格率為87.8%，比2010年提高6個(gè)百分點(diǎn)?，F(xiàn)階段，平板電視音、畫(huà)質(zhì)等性能均有跨越式發(fā)展，同時(shí)在節(jié)能新政的推動(dòng)下，平板電視在降低功耗的技術(shù)改進(jìn)方面表現(xiàn)出色。

然而隨著智能、3D電視等新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務(wù)新問(wèn)題開(kāi)始大量涌現(xiàn)，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：2012年家電售后服務(wù)問(wèn)題的投訴達(dá)23，436件，占家電投訴總量的18.6%。平板電視產(chǎn)品技術(shù)以及銷售渠道的多元化發(fā)展，正在考量售后服務(wù)水平的創(chuàng)新與提升。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室《2013年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達(dá)到93和81，同比增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)和1個(gè)百分點(diǎn)。

伴隨3D、智能、超高清等平板電視新興技術(shù)水平的發(fā)展與提高，消費(fèi)者在平板電視使用滿意度方面有了較大幅度的提升。然而彩電產(chǎn)品多元化帶來(lái)了雙刃效應(yīng)，正因?yàn)樾录夹g(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，由此而來(lái)的售后服務(wù)問(wèn)題也更加多樣復(fù)雜，簡(jiǎn)單的硬件維修已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者日益提升的服務(wù)需求，

中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波指出：產(chǎn)品類型的日新月異從另一個(gè)側(cè)面反映了平板電視市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了產(chǎn)品消費(fèi)精細(xì)化和白熱化階段，中外彩電品牌紛紛在產(chǎn)品功能上下足功夫，不斷完善和增加產(chǎn)品功能成為其追求產(chǎn)品差異化的重點(diǎn)，售前的技術(shù)競(jìng)賽及推廣愈演愈烈，但熱鬧的表象卻掩蓋了售后服務(wù)水平同步跟進(jìn)的重要性。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)由售前向售后轉(zhuǎn)移，從而達(dá)到發(fā)展平衡，新產(chǎn)品的售后服務(wù)革新將成為各彩電企業(yè)面臨的新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

智能電視售后成“三包”盲點(diǎn)

中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研預(yù)計(jì)，2013年國(guó)內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率將達(dá)50%，在電視新型產(chǎn)品中發(fā)展最快，增長(zhǎng)最為迅速。

消費(fèi)者在感受彩電智能化帶來(lái)便利的同時(shí)，延伸的售后問(wèn)題也頗讓其困擾。相對(duì)于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來(lái)的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)“三包”服務(wù)之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無(wú)明確規(guī)定。

作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能電視本身存在操作復(fù)雜性，大部分消費(fèi)者還是需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用，企業(yè)亟需配備專業(yè)化的人員上門(mén)安裝講解，因此，對(duì)于智能電視軟件故障如何處理的問(wèn)題上，成為售后服務(wù)盲點(diǎn)，還有待進(jìn)一步完善，妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本。

中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書(shū)》顯示，包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象，從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面，詳細(xì)規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并期待以此為引，為整個(gè)智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供參考，希望更多的彩電企業(yè)能夠在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)水平，最終形成行業(yè)遵循的準(zhǔn)則。

目前主流彩電品牌在智能電視售后方面已有拓展，海信細(xì)化了問(wèn)題查詢條件將問(wèn)題進(jìn)行四步篩選幫助消費(fèi)者更加精準(zhǔn)的尋找到解決方法，TCL注重在線申請(qǐng)、咨詢方式，并增設(shè)電子郵件問(wèn)題投遞渠道;創(chuàng)維智能電視則設(shè)立了專門(mén)的短信服務(wù)平臺(tái);康佳針對(duì)智能電視售后推出“易享通”產(chǎn)品，增設(shè)了多項(xiàng)關(guān)于智能電視的服務(wù)內(nèi)容;三星等外資品牌則更注重在線服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)立在線維修申請(qǐng)、維修進(jìn)度查詢等服務(wù)專欄。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，各彩電品牌對(duì)于智能電視售后已有所關(guān)注，但消滅“三包”盲點(diǎn)，還需在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新，同時(shí)需要相關(guān)行業(yè)規(guī)范的指引。

家電網(wǎng)購(gòu)頻遭詬病

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2013年國(guó)內(nèi)平板電視零售量將達(dá)到4500萬(wàn)臺(tái)，而線上渠道銷量將在400萬(wàn)臺(tái)左右，占比接近一成。其中三、四級(jí)市場(chǎng)作為近年競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，其消費(fèi)增速遠(yuǎn)超一、二級(jí)市場(chǎng)已成共識(shí)，而家電網(wǎng)購(gòu)對(duì)于三、四級(jí)城市的渠道滲透也遠(yuǎn)超想象，據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間三、四線城市的網(wǎng)購(gòu)下單量暴增，僅家電、3C品類訂單量就環(huán)比1月增長(zhǎng)超200%，遠(yuǎn)大于一、二線城市的銷售增幅，家電網(wǎng)購(gòu)不再是一、二級(jí)市場(chǎng)的專屬。

由此可見(jiàn)，電商作為家電銷售的重要補(bǔ)充渠道，將對(duì)家電銷售起到越來(lái)越重要的影響，但這種過(guò)快的發(fā)展也伴隨著不穩(wěn)定性。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39，005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20，454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，而關(guān)于家電網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面，此類問(wèn)題的頻發(fā)不僅使消費(fèi)者對(duì)于電商信任度持續(xù)降低，甚至開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)于彩電企業(yè)與電商權(quán)責(zé)分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到站在其身后的彩電企業(yè)的品牌形象。

對(duì)此，家電市場(chǎng)專家、中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波提出建議，在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過(guò)自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開(kāi)拓權(quán)責(zé)明確的合作模式，充分利用雙方的優(yōu)勢(shì)資源，如物流支撐、售后服務(wù)共享、雙向監(jiān)督機(jī)制建立、消費(fèi)權(quán)益雙重保障等，從而規(guī)避掉消費(fèi)者對(duì)于電商安全性的質(zhì)疑，重塑消費(fèi)信賴，達(dá)到互利共贏的局面。