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摘要：  隨著家電智能化的發(fā)展，同時，其帶來的諸如軟件服務(wù)等新售后需求卻游離于傳統(tǒng)三包服務(wù)之外，這讓消費者很苦惱。據(jù)悉，目前，企業(yè)對于智能家電硬件的維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行，而在軟件服務(wù)上，由于三包沒有明確涵蓋，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)都比較缺乏，給消費者的正常使用帶來了極大的不便。

關(guān)鍵字：  家電市場，智能家電，智能電視

隨著家電智能化的發(fā)展，同時，其帶來的諸如軟件服務(wù)等新售后需求卻游離于傳統(tǒng)三包服務(wù)之外，這讓消費者很苦惱。據(jù)悉，目前，企業(yè)對于智能家電硬件的維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行，而在軟件服務(wù)上，由于三包沒有明確涵蓋，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)都比較缺乏，給消費者的正常使用帶來了極大的不便。

部分智能家電企業(yè)發(fā)力軟件服務(wù)

軟件服務(wù)缺乏是普遍現(xiàn)象

中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《2013年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費者對平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達(dá)到93和81，同比分別增長2%和1%。不過調(diào)查也顯示，隨著家電智能化的發(fā)展，簡單的硬件維修已經(jīng)無法滿足消費者日益提升的服務(wù)需求，軟件服務(wù)正成為消費者關(guān)注的焦點。但由于缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，目前消費者對軟件服務(wù)的滿意度指數(shù)較低。

中國電子商會副秘書長陸刃波指出，產(chǎn)品的日新月異從另一個側(cè)面反映了家電市場競爭已進(jìn)入了產(chǎn)品消費精細(xì)化和白熱化階段，企業(yè)紛紛在產(chǎn)品功能上下功夫，不斷完善和增加產(chǎn)品功能成為企業(yè)追求產(chǎn)品差異化的重點，售前的技術(shù)競賽及推廣愈演愈烈，但熱鬧的表象卻掩蓋了售后服務(wù)水平同步跟進(jìn)的重要性。從長遠(yuǎn)來看，市場競爭應(yīng)由售前向售后轉(zhuǎn)移，從而達(dá)到發(fā)展平衡，智能家電的售后服務(wù)革新將成為企業(yè)面臨的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。

作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能家電本身存在操作復(fù)雜的特點，相對于傳統(tǒng)家電，智能家電的功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，大部分消費者需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用新家電，企業(yè)亟須配備專業(yè)人員上門安裝講解。不過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各企業(yè)在智能家電的軟件服務(wù)方面大多還是空白，消費者在感受家電智能化帶來便利的同時，由智能化延伸出來的售后問題也頗讓其困擾。目前企業(yè)對智能家電的售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對于智能家電硬件的維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，卻因為三包沒有明確規(guī)定而顯得較為缺乏且亂象紛呈。

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以智能電視為例，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研預(yù)計，今年國內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率將達(dá)50%，但是智能電視軟件故障如何處理的問題卻一直是企業(yè)售后服務(wù)的盲點。專家指出，智能電視出現(xiàn)的包括軟硬件升級不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到消費者對智能電視的使用和信心，家電企業(yè)必須盡快加以完善。陸刃波認(rèn)為，智能電視市場廣闊，但是妥善處理軟件升級維修才是智能電視發(fā)展的根本。

軟件服務(wù)關(guān)乎使用安全　　家電智能化的發(fā)展趨勢使得軟件成為家電產(chǎn)品必不可少的組成部分。而說到軟件，人們首先就會想到它讓家電更聰明，但是由于缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有些智能概念卻淪為了某些企業(yè)炒作的工具，有些智能功能則成為了考驗消費者智商的程序。最為關(guān)鍵的是由于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，導(dǎo)致智能家電的軟件服務(wù)非常缺乏，消費者在使用智能家電時有許多麻煩。　　前不久，北京消費者李大爺向本報記者抱怨：兒子給他買了一臺3D智能電視，可用了沒幾天，他就讓兒子退換成了一個操作功能簡單的普通液晶電視。李大爺說：“盡管兒子將每一步操作流程和按鍵的注釋都寫在了一張紙上，但每次看電視都要拿出紙來一步步操作，不小心按錯鍵也不知怎么取消，我還要打電話問他，太麻煩了?！?/P>

中國家用電器協(xié)會理事長姜風(fēng)指出：智能化是家電發(fā)展的方向之一，智能家電不僅能夠讓消費者從繁重的家務(wù)勞動中解放出來，還能帶給人們更高的享受。但是有些智能產(chǎn)品在操作上卻越來越復(fù)雜，有些購買了智能產(chǎn)品的消費者由于不會使用，往往會將產(chǎn)品棄之不用，口口相傳之后，產(chǎn)品的推廣也受到影響。她表示，好的智能家電不僅要產(chǎn)品質(zhì)量好、夠聰明，企業(yè)的售后服務(wù)也要跟上，要及時滿足消費者的智能化使用的需求，教會消費者使用，保證消費者使用方便。

智能家電的軟件服務(wù)不僅關(guān)系到消費者的正常使用，還直接關(guān)系到產(chǎn)品的使用安全。中國家用電器研究院業(yè)務(wù)拓展部副部長李紅偉舉例說，波輪洗衣機(jī)處于脫水程序時，洗衣機(jī)的計算機(jī)會實時監(jiān)測上蓋開關(guān)狀態(tài)和電機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，如果上蓋被打開并且機(jī)桶處于高速轉(zhuǎn)動的情況下，將立即切斷電機(jī)電源并釋放剎車裝置制動，使機(jī)桶在很短時間內(nèi)停下來，防止人意外接觸而造成機(jī)械傷害。從實時監(jiān)測上蓋狀態(tài)到切斷電機(jī)電源并釋放剎車制動都是依靠軟件來實現(xiàn)的，目前絕大多數(shù)電腦全自動波輪式洗衣機(jī)，特別是變頻洗衣機(jī)，都是由軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)安全防護(hù)的。然而中國家用電器研究院對于產(chǎn)品的相關(guān)檢測顯示，目前，許多產(chǎn)品都沒有對軟件系統(tǒng)失效采取附加保護(hù)措施。也就是說，一旦軟件系統(tǒng)任何一個環(huán)節(jié)出問題，洗衣機(jī)會不會傷到消費者則完全是隨機(jī)的了。再比如消費者使用電磁灶炸東西，對油溫的控制也是依靠電磁灶中的軟件程序來實現(xiàn)的，如果油溫控制程序失效，油溫過高起火，將有可能引發(fā)火災(zāi)。

部分企業(yè)發(fā)力軟件服務(wù)

智能家電快速發(fā)展而帶來的軟件服務(wù)滯后給消費者造成不便，以及消費者對軟件服務(wù)升級的迫切需求，已經(jīng)引起不少家電企業(yè)的重視，并開始發(fā)力軟件售后服務(wù)。聯(lián)想智能電視推出了獨特的45分鐘上門演示指導(dǎo)服務(wù)。聯(lián)想方面認(rèn)為：“在聯(lián)想智能電視產(chǎn)品賣出的那一刻，銷售才真正開始?！敝悄茈娨暡煌谝酝膫鹘y(tǒng)電視，硬件故障的處理不再是售后服務(wù)當(dāng)中的所有內(nèi)容。智能功能的使用指導(dǎo)、系統(tǒng)的更新以及產(chǎn)品的運(yùn)行效果等，都成為了智能電視售后服務(wù)新的需求。聯(lián)想智能電視為用戶提供了三條服務(wù)通道：第一是消費者最熟悉和常用的400服務(wù)熱線，全年365天無空當(dāng)、每天12個小時的人工語音咨詢，為消費者提供售前咨詢、安裝預(yù)約以及技術(shù)答疑服務(wù);第二是聯(lián)想智能電視服務(wù)網(wǎng)站，消費者還可以在服務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行在線預(yù)約安裝、在線報修、常見問題、服務(wù)網(wǎng)點查詢、服務(wù)政策查詢等全天候的自主服務(wù);第三是聯(lián)想智能電視最具特色的一種方式上門演示服務(wù)，每一位購買聯(lián)想智能電視的用戶都能享受首次免費上門安裝、長達(dá)45分鐘的功能演示培訓(xùn)以及上門維修服務(wù)，周末節(jié)假日全年無休。

另外，海信、TCL、康佳等家電企業(yè)也都已經(jīng)開始自己的軟件服務(wù)升級改造。海信細(xì)化了問題查詢條件，將問題進(jìn)行四步篩選幫助消費者更加精準(zhǔn)的尋找到解決方法;TCL注重在線申請、咨詢方式，并增設(shè)電子郵件問題投遞渠道;創(chuàng)維智能電視則設(shè)立了專門的短信服務(wù)平臺;康佳針對智能電視售后推出“易享通”產(chǎn)品，增設(shè)了多項關(guān)于智能電視的服務(wù)內(nèi)容;三星等外資品牌則更注重在線服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)立在線維修申請、維修進(jìn)度查詢等服務(wù)專欄。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，雖然各大品牌對于智能家電的軟件售后已有所關(guān)注，但消滅三包盲點，還需在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新，同時需要相關(guān)行業(yè)規(guī)范的指引。

對此，陸刃波指出，智能家電售后服務(wù)在新形勢下不僅限于排除故障類服務(wù)，更重要的通過上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務(wù)提升消費者對于新產(chǎn)品的體驗感受。智能家電只有在軟件服務(wù)上主動開拓進(jìn)取，切實解決消費者使用的后顧之憂，才能真正步入發(fā)展的快車道。