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摘要：  智能家電已成為廠商們角逐的焦點(diǎn)。但是記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同智能家電市場(chǎng)快速發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者的相關(guān)體驗(yàn)缺乏或滯后，成為智能家電發(fā)展的瓶頸。雖然很多家電廠商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，并已采取措施，增加消費(fèi)體驗(yàn)，但并沒有取得預(yù)期的效果。

關(guān)鍵字：  智能家電，海爾，海信

智能家電已成為廠商們角逐的焦點(diǎn)。但是記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同智能家電市場(chǎng)快速發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者的相關(guān)體驗(yàn)缺乏或滯后，成為智能家電發(fā)展的瓶頸。雖然很多家電廠商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，并已采取措施，增加消費(fèi)體驗(yàn)，但并沒有取得預(yù)期的效果。

業(yè)內(nèi)專家指出，智能家電，必須切實(shí)提高消費(fèi)者的體驗(yàn)度，否則將面臨被邊緣化的困境。

智能3d電視產(chǎn)品圖

智能家電成發(fā)展主流

如今智能家電已經(jīng)成為發(fā)展的時(shí)尚和主流，家電巨頭們無不聚焦智能，紛紛推出各自的智能家電產(chǎn)品。

海爾，，推出了卡薩帝物聯(lián)網(wǎng)冰箱，在外觀上，卡薩帝物聯(lián)網(wǎng)冰箱搭載了一塊液晶觸摸屏，可以播放音樂、圖片、視頻短片，還可以上網(wǎng)獲取互聯(lián)網(wǎng)和嫁接在物聯(lián)網(wǎng)上的各類信息，例如天氣、超市貨物貯藏等。

海信，，推出了智能“藍(lán)媒”冰箱，解決了不少家庭主婦的難題，可以通過冰箱上的液晶顯示屏觀看視頻資料，還可以一邊播放菜譜一邊做菜，增加了都市女性下廚的樂趣。

美的、海爾、松下等空調(diào)廠家推出的變頻空調(diào)能夠自動(dòng)感知人體溫度，如果主人長時(shí)間不在，空調(diào)會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。志高推出的云空調(diào)，讓消費(fèi)者不在家里，依然能夠隨心所欲地加以控制。

在洗衣機(jī)領(lǐng)域，海爾、小天鵝、三洋等高端洗干一體機(jī)開始配備更多的智能化功能，如智能檢測(cè)衣量，可精確決定洗滌，洗滌和漂洗時(shí)可自動(dòng)檢測(cè)泡沫，脫水時(shí)能自動(dòng)感知洗滌物的平衡狀態(tài)，確保脫水時(shí)平穩(wěn)提速。烘干時(shí)，還能做到衣干即停。

在熱水器領(lǐng)域，帥康熱水器率先開發(fā)出熱水器的3G分層精控節(jié)能技術(shù)，其創(chuàng)新使用的3G分層精控加熱系統(tǒng)，使用戶可以根據(jù)不同季節(jié)以及洗浴、洗菜、洗臉等不同用水需求進(jìn)行加熱，有效防止加熱多余熱水的電能浪費(fèi)，高效節(jié)能。

中國輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)嵌入式系統(tǒng)應(yīng)用委員會(huì)主任韓作樑在接受記者采訪時(shí)表示，家電的智能化升級(jí)是發(fā)展趨勢(shì)，未來，融合了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、IT技術(shù)，涵蓋智能控制、紅外線感應(yīng)、全球定位系統(tǒng)、射頻自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)掃描等一系列新技術(shù)手段的智能家電將會(huì)越來越多地出現(xiàn)在人們的日常生活中。

體驗(yàn)缺乏是發(fā)展瓶頸

智能家電已經(jīng)描繪出了輝煌的藍(lán)圖，消費(fèi)者對(duì)智能家電也是無限向往。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于智能家電本身的限制和消費(fèi)者相關(guān)使用知識(shí)缺乏，導(dǎo)致智能家電消費(fèi)者體驗(yàn)感非常落后，成為阻礙智能家電發(fā)展的瓶頸。

中國電子商會(huì)調(diào)查顯示，對(duì)走在智能前沿的智能電視，消費(fèi)者的認(rèn)知度高達(dá)93%，但是未來1年內(nèi)有購買意愿的只有36%，理想和現(xiàn)實(shí)之間有著很大的差距。

創(chuàng)維集團(tuán)總裁楊東文坦言，目前創(chuàng)維智能電視的接入率只有30%左右，“絕大部分用戶買回去還是看傳統(tǒng)的電視節(jié)目。”海信集團(tuán)董事長周厚健也對(duì)記者透露說，目前在已銷售的智能電視中，智能接入率只有40%。中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更低，真正的互聯(lián)網(wǎng)電視活躍用戶的比例不到10%。

智能家電體驗(yàn)度差，給消費(fèi)者帶來的是實(shí)實(shí)在在的感受。在北京某軟件公司工作的劉強(qiáng)告訴記者，他去年購買了號(hào)稱有“云功能”的智能空調(diào)，產(chǎn)品宣稱能夠隨時(shí)隨地地進(jìn)行控制，但是他卻很少能夠“命令得動(dòng)”這臺(tái)所謂的智能產(chǎn)品?！安皇遣僮鞑怀晒?，就是要耗費(fèi)很長時(shí)間，讓人感到非常煩?！眲?qiáng)對(duì)記者表示：“我還算是IT業(yè)內(nèi)人士，還是比較懂行的，都這么煩，一般消費(fèi)者要想駕馭智能家電就更難了，現(xiàn)在的智能家電幾乎就是一臺(tái)繁雜的電腦?！?/P>

消費(fèi)體驗(yàn)涉及多方面

業(yè)內(nèi)專家指出，消費(fèi)者體驗(yàn)是智能家電發(fā)展的關(guān)鍵，體驗(yàn)式營銷將是家電市場(chǎng)未來最重要的營銷方式。只有切實(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，建立聯(lián)系的橋梁，才能讓生產(chǎn)者更加盡心，讓消費(fèi)者更加放心，智能家電也才能真正有前途。

但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大多家電廠商推出的體驗(yàn)服務(wù)多局限于新品的推介、功能的宣傳等上面，而對(duì)消費(fèi)者真正關(guān)注的功能實(shí)用性、操作簡(jiǎn)便性、服務(wù)有效性等卻相對(duì)忽視，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)與廠商的期望值相去甚遠(yuǎn)，甚至導(dǎo)致不少智能家電或某些功能逐漸走向邊緣化。這在3D電視功能上表現(xiàn)得最為突出，廠商雖然大力推出體驗(yàn)營銷的舉措，讓消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)感受3D效果帶來的震撼，可如今多年過去，無論是在影片內(nèi)容上，還是在裸眼和眼鏡技術(shù)上，3D電視都未能真正滿足消費(fèi)者所需要的體驗(yàn)，最終也只能落得個(gè)邊緣化的尷尬處境。

中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波對(duì)記者表示，消費(fèi)體驗(yàn)不僅是一種營銷模式，更應(yīng)該是產(chǎn)品的研發(fā)和推廣的核心，只有真正給消費(fèi)者帶來切實(shí)的簡(jiǎn)便實(shí)用的消費(fèi)感受，智能家電才能最終贏得市場(chǎng)的支持，才能引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的方向。

觀點(diǎn)：消費(fèi)體驗(yàn)更應(yīng)關(guān)注售后服務(wù)

不可否認(rèn)，現(xiàn)在很多智能家電功能都很好、智商也很高，但這都是對(duì)會(huì)用、懂行的人來說的，實(shí)際上絕大多數(shù)消費(fèi)者并不具備相關(guān)的使用常識(shí)，這就要求智能家電在推行體驗(yàn)式服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該切實(shí)地改革原有售后服務(wù)的內(nèi)容和模式，以教會(huì)消費(fèi)者使用為核心，將智能家電的高智商真正轉(zhuǎn)變成切實(shí)的服務(wù)能力。

一直以來，我國家電售后服務(wù)的基本模式都是：送貨、安裝加調(diào)試，然后就是三包期內(nèi)的包修服務(wù)，而對(duì)產(chǎn)品的使用方法則很少關(guān)注，相關(guān)的使用方法都交給一張簡(jiǎn)單的說明書，讓消費(fèi)者自己去學(xué)、去揣摩。但是，隨著智能家電的發(fā)展、功能的增多，服務(wù)內(nèi)容除了廠商為了顯示產(chǎn)品先進(jìn)而在賣場(chǎng)內(nèi)開辟體驗(yàn)區(qū)外，則很少改變。

針對(duì)智能家電說明書和使用問題，記者隨機(jī)采訪了10位購買了智能家電的消費(fèi)者，結(jié)果有8個(gè)表示只看說明書沒法完全搞明白，很多功能都沒法正常使用。有5位消費(fèi)者表示根本看不懂，所謂的智能功能從來都沒有用過。與此同時(shí)，這10位消費(fèi)者都對(duì)記者表示，希望廠商提供相關(guān)的使用知識(shí)培訓(xùn)，可以在售前，也可以在安裝調(diào)試后，由安裝人員教會(huì)消費(fèi)者使用。

對(duì)此，中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波表示，智能家電是未來家電的發(fā)展趨勢(shì)，但是這種趨勢(shì)是需要家電廠商精心打造和維護(hù)的，并不是絕對(duì)的，要想真正將趨勢(shì)變成現(xiàn)實(shí)，必須改革現(xiàn)有的研發(fā)、營銷和售后服務(wù)模式，切實(shí)注重消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，以消費(fèi)者的體驗(yàn)為中心，如此方能增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，最終贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。