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摘要：  隨著“3·15”臨近，家電售后服務(wù)再次成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。而據(jù)網(wǎng)易相關(guān)調(diào)查卻顯示，廚電行業(yè)是所調(diào)查的包括家居等10個(gè)細(xì)分行業(yè)中惟一一個(gè)平均分超過(guò)80分的行業(yè)。廚電行業(yè)的客服體系不僅成為行業(yè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，也正逐漸讓家電售后服務(wù)走出陰影。

關(guān)鍵字：  廚電行業(yè)，方太，海爾

隨著“3·15”臨近，家電售后服務(wù)再次成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。而據(jù)網(wǎng)易相關(guān)調(diào)查卻顯示，廚電行業(yè)是所調(diào)查的包括家居等10個(gè)細(xì)分行業(yè)中惟一一個(gè)平均分超過(guò)80分的行業(yè)。廚電行業(yè)的客服體系不僅成為行業(yè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，也正逐漸讓家電售后服務(wù)走出陰影。

廚房電器相關(guān)圖片

行業(yè)連續(xù)三年奪冠

據(jù)2013年網(wǎng)易家居策劃“3·15家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”顯示，今年廚電行業(yè)在平均分、免費(fèi)率、接通率、問(wèn)題解決率、態(tài)度好評(píng)率等指標(biāo)上較2012年均有所提升。在品牌方面，尤其以方太、海爾等知名品牌表現(xiàn)優(yōu)異。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查的10個(gè)行業(yè)中，廚電行業(yè)取得83.73分的平均分，連續(xù)三年排名第一。

據(jù)北京商報(bào)記者了解，廚房電器三大件分別為：灶具、消毒柜、抽油煙機(jī)，衛(wèi)生間電器主要是熱水器。廚房是家里水、電、煤氣、天然氣的交匯處，安全隱患也比較多，因此，安全性成了衡量廚電產(chǎn)品質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)。網(wǎng)易相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次調(diào)查模擬的問(wèn)題主要是從廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的性能出發(fā)，針對(duì)消費(fèi)者日常生活中廚房電器常遇的問(wèn)題，模擬消費(fèi)者投訴，對(duì)各大廚電品牌進(jìn)行電話調(diào)查。

方太調(diào)查排名首位

在網(wǎng)易調(diào)查的15個(gè)品牌中，方太的客服人員在電話接通、問(wèn)題處理、態(tài)度等方面均獲得了好評(píng)，獲得了100分的成績(jī)。萬(wàn)家樂(lè)、櫻花兩個(gè)品牌得分不及格。

據(jù)悉，客服電話無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致部分品牌得分較低。櫻花在三輪電話調(diào)查中，有一輪工作日調(diào)查、一輪周末調(diào)查電話無(wú)法接通，因此僅得了39分。繼2012年周末調(diào)查無(wú)法接通得69分墊底后，今年櫻花以39分的成績(jī)蟬聯(lián)倒數(shù)第一。

相比之下，一些知名廚電品牌則做得更好。像方太售后服務(wù)還承諾24小時(shí)內(nèi)派人上門(mén)維修，幫客戶解決問(wèn)題。大部分的廚電企業(yè)建立了完善售后服務(wù)系統(tǒng)，將用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)留下的信息建檔，方便追蹤查詢每單銷(xiāo)售的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，廚電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題解決好評(píng)率達(dá)78.72%，問(wèn)題解決率達(dá)84.44%。

完善背后尚有不足

目前廚電品牌售后服務(wù)系統(tǒng)做得非常完善，但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也有一些廚電品牌的售后服務(wù)仍然存在不足之處，比如：華帝和櫻花兩個(gè)品牌在撥打全國(guó)熱線后沒(méi)有相應(yīng)的系統(tǒng)進(jìn)行查詢和登記，只能提供各地售后的電話。另外廚電也是技術(shù)含量很高的行業(yè)，對(duì)其服務(wù)也提出了很高的要求。像對(duì)吸油煙機(jī)來(lái)說(shuō)，“公用煙道擁堵問(wèn)題”、“敞開(kāi)式廚房未能真正應(yīng)用的問(wèn)題”、“爆炒辣椒的問(wèn)題”、“炒菜之后臉上油膩膩的問(wèn)題”這四大難題，代表著大多數(shù)家庭對(duì)吸油煙效果的新服務(wù)需求。那么，市面上的吸油煙機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)能滿足需求嗎?

據(jù)方太集團(tuán)副總裁孫利明介紹，背靠行業(yè)內(nèi)首家“國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心”的研發(fā)優(yōu)勢(shì)，方太更早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了用戶對(duì)吸油煙效果期望的變化，也逐步推出了能夠滿足新需求的技術(shù)成果。像方太的“自動(dòng)巡航增壓技術(shù)”，就能很好地解決公用煙道的擁堵問(wèn)題?！胺教瘓F(tuán)迄今為止已經(jīng)擁有400多項(xiàng)專利，其中發(fā)明專利58項(xiàng)，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，全部附著在廚電產(chǎn)品上，只為提升專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，徹底改善廚房烹飪環(huán)境。同時(shí)技術(shù)也是我們提高服務(wù)的保障?！?/P>

記者通過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，廚衛(wèi)電器行業(yè)售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備比其他行業(yè)強(qiáng)，不少客服人員當(dāng)場(chǎng)就能解釋投訴問(wèn)題的原因，并能提供專門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行指引維修。

對(duì)此，有關(guān)專家認(rèn)為，廚電行業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)較為完善，是大家電、小家電售后服務(wù)的標(biāo)桿，但部分廚電企業(yè)仍需完善企業(yè)的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以免由于自身原因使整個(gè)行業(yè)受損。